VOKASI NEWS – Metode SERVQUAL membantu apotek menilai kualitas pelayanan secara objektif melalui lima dimensi utama, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pernahkah terpikir apa yang membuat seseorang betah kembali ke apotek yang sama? Bukan hanya soal ketersediaan obat, tetapi juga bagaimana pelayanan diberikan. Senyum ramah, penjelasan yang jelas, hingga ruang tunggu yang nyaman, semuanya memengaruhi pengalaman pelanggan.
Sayangnya, aspek-aspek ini sering kali hanya dinilai berdasarkan perasaan. Padahal, ada cara yang lebih objektif, yakni menggunakan data. Salah satu metode yang bisa digunakan adalah SERVQUAL.
Lima Dimensi Penilaian Pelayanan
Metode SERVQUAL menilai pelayanan dari lima dimensi: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Melalui lima aspek ini, apotek dapat mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau masih ada yang perlu diperbaiki.
Hasil pengukuran SERVQUAL biasanya menunjukkan gambaran yang beragam. Misalnya, ada apotek yang unggul pada aspek jaminan, sehingga pelanggan merasa aman karena petugas memberikan penjelasan yang jelas mengenai obat. Namun, di sisi lain, masih ada keluhan terkait lamanya waktu tunggu saat antrean penuh.
Situasi semacam ini wajar terjadi. Justru di sinilah peran data menjadi penting: membantu menemukan aspek mana yang sudah baik dan mana yang masih memerlukan peningkatan.
Pentingnya Evaluasi Berbasis Data
Mengandalkan data membuat langkah perbaikan menjadi lebih tepat sasaran. Apotek dapat fokus mempercepat layanan di jam sibuk, merapikan fasilitas agar lebih nyaman, atau meningkatkan kedekatan dengan pelanggan. Dengan demikian, strategi yang dilakukan bukan sekadar tebakan, tetapi berdasarkan analisis yang jelas.
Di tengah persaingan dunia kesehatan yang semakin ketat, apotek yang rutin melakukan evaluasi dengan metode SERVQUAL akan lebih siap menghadapi tantangan. Kepuasan pelanggan bukan lagi sekadar harapan, tetapi sesuatu yang bisa diukur, dianalisis, dan ditingkatkan.
SERVQUAL memberikan pesan sederhana: pelayanan terbaik tidak cukup hanya dirasakan, tetapi juga perlu dibuktikan dengan data. Dengan cara ini, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dapat terjaga dalam jangka panjang.
[BACA JUGA: Pelayanan Handling Complaint Front Office dengan Feedback Loops di Hotel Shangri-La Surabaya]
***
Nama Penulis: Rayhan Raditya Purwono
