VOKASI NEWS – Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien berdasarkan dimensi SERVQUAL di Rumah Sakit Rahman Rahim.
Pelayanan kesehatan merupakan aspek penting yang menentukan tingkat kepuasan pasien di fasilitas kesehatan modern. Rumah Sakit Rahman Rahim sebagai institusi pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan layanan berkualitas sesuai standar yang berlaku. Kualitas pelayanan sering diukur melalui model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, kepuasan pasien dapat dicapai apabila harapan dan kenyataan pelayanan sejalan pada setiap dimensi kualitas tersebut (Parasuraman et al., 1988).
Dimensi SERVQUAL dalam Pelayanan Rumah Sakit
Dimensi tangible berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan medis, dan penampilan petugas yang berpengaruh pada persepsi pasien. Pelayanan rumah sakit akan dinilai positif apabila pasien merasa nyaman terhadap kondisi sarana dan prasarana yang tersedia. Dimensi reliability menggambarkan kemampuan rumah sakit memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji, tepat waktu, dan bebas dari kesalahan. Keandalan tenaga medis serta ketepatan prosedur medis menjadi indikator utama yang membangun rasa percaya pasien terhadap rumah sakit.
Dimensi responsiveness mencerminkan kesediaan tenaga kesehatan dalam membantu pasien dengan cepat serta memberikan pelayanan sesuai kebutuhan. Ketanggapan petugas medis maupun non-medis menjadi faktor yang berkontribusi pada kepuasan pasien. Dimensi assurance meliputi kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan rasa aman, pengetahuan medis yang memadai, serta sikap sopan santun dalam berinteraksi. Sementara itu, dimensi empathy menekankan pada perhatian individu terhadap pasien melalui komunikasi yang baik, perhatian personal, dan pemahaman kondisi pasien.
Hasil Analisis dan Implikasi
Berdasarkan analisis di Rumah Sakit Rahman Rahim dimensi responsiveness dan assurance terbukti berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pasien. Pelayanan cepat dan kemampuan memberikan rasa aman melalui kompetensi medis menjadi faktor dominan yang diapresiasi pasien. Dimensi tangible, reliability, dan empathy juga memiliki kontribusi positif meskipun pengaruhnya tidak sekuat dua dimensi utama. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya berfokus pada sarana, tetapi juga pada interaksi langsung antara petugas dan pasien.
Upaya perbaikan pelayanan di rumah sakit dapat dilakukan melalui pelatihan tenaga kesehatan dalam meningkatkan keterampilan komunikasi dan kecepatan layanan. Selain itu, penyediaan fasilitas modern yang menunjang kenyamanan pasien tetap menjadi prioritas. Kepuasan pasien yang tercapai akan berdampak pada citra positif rumah sakit serta meningkatkan loyalitas pengguna layanan kesehatan. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan pasien berhubungan erat dengan kualitas layanan yang konsisten dan berkesinambungan (Kotler & Keller, 2016).
[BACA JUGA: Waktu Tanggap Perawat IGD: Kunci Keselamatan Pasien]
Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Rahman Rahim menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL berperan penting dalam membentuk persepsi positif pasien. Responsivitas tenaga kesehatan serta jaminan rasa aman menjadi faktor utama penentu kepuasan pasien. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan berbasis SERVQUAL perlu dijadikan strategi utama dalam pengembangan mutu layanan rumah sakit.
***
Penulis: Anandya Putri F
