VOKASI NEWS – Industri consumer goods, khususnya produk pangan, menghadapi dinamika pasar yang sangat kompetitif. Perubahan perilaku konsumen, perkembangan teknologi, serta meningkatnya variasi produk menuntut perusahaan untuk mampu menjaga loyalitas pelanggan. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM), yaitu pendekatan terintegrasi untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Buttle & Maklan, 2019). CRM tidak hanya berfokus pada transaksi penjualan, tetapi juga mencakup pengelolaan data, personalisasi layanan, serta penciptaan nilai yang relevan bagi pelanggan.
PT Rajawali Nusindo, sebagai perusahaan distribusi nasional yang bergerak di bidang farmasi dan consumer goods, termasuk produk pangan, memandang CRM sebagai langkah strategis. Persaingan dengan berbagai merek dan distributor lain menjadikan perusahaan harus mengelola hubungan pelanggan secara lebih terstruktur. Melalui CRM, setiap interaksi dengan pelanggan dapat dipantau, dianalisis, dan dioptimalkan sehingga mendukung pencapaian target penjualan serta retensi pelanggan.
Penerapan Model IDIC dalam CRM di PT Rajawali Nusindo
Penerapan CRM di PT Rajawali Nusindo dapat dianalisis melalui model IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize). Tahap pertama adalah Identify, yaitu mengidentifikasi data pelanggan seperti jenis usaha, volume pembelian, hingga kebutuhan spesifik produk. Langkah ini memungkinkan perusahaan memahami siapa pelanggan potensial yang harus diprioritaskan.
BACA JUGA: [Mengajarkan Kreativitas dan Kepedulian Lingkungan Lewat Pembuatan Celengan di SDN Padi]
Tahap kedua adalah Differentiate, yaitu mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai dan karakteristiknya. Misalnya, pelanggan dengan volume pembelian besar diberikan strategi layanan berbeda dibanding pelanggan baru. Selanjutnya adalah Interact, yaitu menjalin komunikasi intensif antara tenaga penjual dengan pelanggan. Interaksi ini bertujuan membangun kepercayaan, menangani keluhan, sekaligus memberikan solusi. Terakhir, tahap Customize dilakukan dengan menyesuaikan produk, promosi, atau layanan agar sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Model ini membantu perusahaan menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan (Payne & Frow, 2017).
Dampak CRM terhadap Produk Pangan
Penerapan CRM membawa dampak positif pada distribusi produk pangan yang dijalankan PT Rajawali Nusindo. Pertama, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi rantai pasok karena informasi mengenai permintaan pelanggan tersaji lebih akurat. Kedua, CRM membantu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan yang cepat, tepat, dan sesuai kebutuhan. Ketiga, data CRM dapat digunakan untuk memprediksi tren konsumsi produk pangan sehingga strategi pemasaran menjadi lebih terarah.
Selain itu, loyalitas pelanggan dapat terjaga karena adanya personalisasi pelayanan. Pelanggan yang merasa diperhatikan cenderung melakukan pembelian ulang, bahkan memberikan rekomendasi positif kepada pihak lain. Hal ini sejalan dengan pendapat Le et al. (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas serta perilaku pembelian berulang.
CRM menjadi strategi yang penting dalam mendukung keberlangsungan bisnis produk pangan di PT Rajawali Nusindo. Melalui penerapan model IDIC, perusahaan dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, membedakan perlakuan, menjalin interaksi berkualitas, dan menyesuaikan layanan. Implementasi yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan sekaligus memperkuat posisi perusahaan di tengah persaingan industri consumer goods.
***
Penulis: Nashwa Siti Aarifah
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
