VOKASI NEWS – Transformasi digital telah mengubah cara masyarakat mengakses berbagai layanan, termasuk layanan telekomunikasi. Melalui aplikasi MyTelkomsel, pelanggan dapat membeli paket internet, mengecek kuota, dan membayar tagihan. Pelanggan juga dapat memperoleh berbagai informasi layanan hanya melalui satu aplikasi. Namun, semakin banyaknya fitur yang tersedia juga menuntut perusahaan untuk terus memastikan bahwa pengguna memperoleh pengalaman yang nyaman dan memuaskan.
Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi pengalaman pengguna aplikasi MyTelkomsel menggunakan metode Customer Journey Mapping (CJM). Metode ini memetakan perjalanan pengguna mulai dari tahap Discover, Consider, Usage, Problem/Support, hingga Post Usage. Dengan pendekatan tersebut, perusahaan dapat mengetahui titik interaksi (touchpoints), kendala yang dihadapi pengguna (pain points), serta perubahan emosi pengguna selama menggunakan aplikasi.
Analisis Tahapan Penggunaan dan Kendala Pengguna Aplikasi
Menurut hasil penelitian, sebagian besar pengguna mengenal aplikasi MyTelkomsel melalui internet, rekomendasi teman, maupun lingkungan kerja. Pada tahap Consider, pengguna memilih aplikasi karena dinilai praktis untuk membeli paket data, mengecek kuota, dan melakukan transaksi digital. Tahap Usage menunjukkan pembelian paket data dan pengecekan kuota sering digunakan. Fitur pembayaran tagihan serta penukaran poin juga paling sering dimanfaatkan.
Meskipun demikian, penelitian juga menemukan beberapa kendala yang masih sering dialami pengguna. Permasalahan paling banyak dikeluhkan adalah proses loading yang lambat. Pengguna juga mengeluhkan aplikasi lag serta logout secara otomatis. Kendala lain berupa transaksi gagal meskipun saldo telah terpotong. Pada tahap Problem/Support, layanan bantuan chatbot dinilai perlu ditingkatkan. Peningkatan chatbot bertujuan memberikan solusi yang lebih cepat dan efektif.
Rekomendasi Optimalisasi dan Dukungan terhadap Agenda SDGs
Menurut pemetaan Customer Journey Mapping, pengalaman pengguna MyTelkomsel umum sudah baik. Aplikasi mampu memenuhi kebutuhan utama pelanggan dalam mengakses layanan Telkomsel. Namun, peningkatan performa sistem dan stabilitas aplikasi tetap prioritas utama. Kecepatan akses dan kualitas layanan bantuan perlu terus ditingkatkan.
Menurut hasil riset, penelitian mendukung pencapaian Sustainable Development Goals (SDGs). Dukungan menyasar SDG 9 tentang Industry, Innovation and Infrastructure. Langkah dilakukan melalui pengembangan inovasi layanan digital yang lebih andal dan berorientasi pada kebutuhan pengguna. Selain itu, hasil penelitian turut berkontribusi pada SDG 12. SDG 12 berkaitan dengan Responsible Consumption and Production. Layanan digital berkualitas meningkatkan efisiensi penggunaan sumber daya, mengurangi kebutuhan layanan konvensional berbasis kertas, serta mendorong pemanfaatan teknologi yang lebih berkelanjutan.
Evaluasi customer experience secara berkelanjutan, perusahaan tidak hanya dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tetapi juga memperkuat daya saing layanan digital di era transformasi teknologi. Customer Journey Mapping menjadi salah satu pendekatan yang efektif dalam memahami kebutuhan pengguna. Sehingga pengembangan aplikasi dapat dilakukan secara lebih tepat sasaran dan memberikan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.
[BACA JUGA: Mengapa Jejaring Lebih Penting daripada Sikap Keuangan bagi Wirausaha Muda?]
Penulis: Bilqis Putri Salsabilla
Editor: Nawal Eka Paramita (Tim Vokasi Branding)
