VOKASI NEWS – Studi kasus pada Jconnect Bank Jatim pada pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan penggna Mobile Banking.
Teknologi informasi dan komunikasi telah mengalami kemajuan pesat dan membawa transformasi substansial pada industri perbankan dalam beberapa waktu terakhir. Operasional dan lanskap industri perbankan telah mengalami perubahan besar akibat pertumbuhan teknologi informasi dan komunikasi. Di era digital saat ini, Layanan perbankan semakin bergeser dari yang hanya transaksi fisik saja kemudian beralih ke platform digital, Seperti mobile banking. Nasabah mendapatkan banyak manfaat dari layanan mobile banking digital yang menawarkan kemudahan. Kemudahan ini berupa kemudahan akses sepanjang waktu, kenyamanan, dan efisiensi dalam bertransaksi. Fitur tambahan seperti pembayaran tagihan, manajemen investasi, transfer antar bank, dan pemantauan keuangan real-time memungkinkan pengguna mengelola akun mereka dan melakukan pembayaran dari lokasi mana pun.
Sesuai rekapitulasi We Are Social, sebesar 213 juta orang Indonesia tercatat mempergunakan internet per Januari 2023. Jumlah tersebut relevan dengan hasil sensus di awal tahun ini yang menunjukkan ada 276,4 juta jiwa atau 77% populasi dari total populasi Indonesia (Cindy,2023). Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat indonesia telah mengalami perkembangan digital dimana banyak masyarakat indonesia yang mempunyai smartphone untuk dapat menginstal aplikasi digital seperti mobile banking. lembaga entitas perbankan terus berinovasi untuk bersaing dalam menyumbangkan pelayanan terbagus pada nasabah dan orang banyak, salah satunya dengan meluncurkan Mobile Banking atau m-Banking. Bank Jatim, selaku bank paling besar di Jawa Timur, mengalami transformasi digital dengan meluncurkan branding digital banking bernama “JConnect”, yang memperkenalkan layanan digital banking seperti JConnect Mobile, selaras dengan kepentingan nasabah dan masyarakat ( Bank Jatim,2021)
Jconnect Mobile
Jconnect Mobile adalah layanan perbankan dari Bank Jatim berbasis aplikasi mobile yang memudahkan transaksi nasabah. Aplikasi ini telah diunduh lebih dari 500 ribu pengguna dengan rating 3,0/5,0 dan lebih dari 13 ribu ulasan di Play Store. Hal ini menunjukkan kualitas layanan yang masih kurang maksimal. JConnect Mobile menghadapi tantangan dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi untuk bersaing dengan layanan perbankan lainnya. Kepuasan pengguna, yang penting dalam menilai kualitas layanan, masih perlu ditingkatkan. Persaingan dalam industri perbankan menekankan pentingnya aplikasi mobile banking yang handal dan inovatif. Bank yang tidak memperbaiki kekurangan dalam aplikasinya mungkin kalah bersaing dengan pesaing yang menawarkan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Kualitas pelayanan ialah kemahiran pemberi jasa meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan cara efisien untuk meningkatkan kinerja bisnis entitas. Pada bidang jasa, ‘kualitas’ bermakna hal yang penting elemen penting demi keberhasilan bisnis kualitas layanan ini ialah skala multi item yang bisa pakai guna menghitung persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (Kusuma & Suyatno, 2023). Berdasarkan Parasuraman, kualitas layanan terdiri lima dimensi: Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance,Empathy (Patria, 2017).
Pengertian Tangible
Menurut parasuraman dimensi tangibility ialah kondisi infrastruktur, seperti gedung, ruangan, dan zona parkir. Serta tingkat kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan tenaga kerja (Tjiptono, 4404 dalam Patria, 2017). Tangibles memainkan peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan karena mereka memberikan pengalaman langsung dan kesan pertama yang signifikan.
Reability
Reliability ialah memenuhi komitmen layanan dengan tepat waktu, sesuai jadwal, dan tanpa adanya kesalahan guna membangun kepercayaan pelanggan (Patria, 2017). Reliability merupakan faktor krusial dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan karena memberikan konsistensi, mengurangi ketidakpastian, memenuhi harapan pelanggan, dan membangun kepercayaan.
Responsiveness
Sesuai Parasuraman, Zaithmal dan berry dimensi responsiveness ialah inisiatif tenaga kerja untuk membantu dan memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan (Patria, 2017). Responsiveness sangat penting dalam mengimplikasi kepuasan pelanggan disebabkan entitas mampu menghargai waktu dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan jalan keluar dengan cepat dan efektif
Assurance
Assurance ialah pengetahuan dan juga tindakan customer dalam menjalin kepercayaan dan keyakinan customer saat memakai layanan yang disediakan. Hal ini termasuk kemampuan, keterampilan, pengetahuan, keselamatan, dan lain-lain dari karyawan saat memberikan layanan kepada pelanggan. (Gea & Mendrofa, 2022) dalam (Romelus Anigomang et al., 2023).
Empathy
Empati ialah keahlian lembaga entitas untuk menyediakan empati pada customer individual, termasuk kepekaan terhadap kebutuhan pelanggan, dan dilaksanakan langsung oleh karyawan. (Gea & Mendrofa, 2022) dalam (Romelus Anigomang et al., 2023).
Kepuasan Pengguna
Kepuasan pelanggan adalah derajat perasaan individu setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Ini merupakan nilai berdasarkan perkiraan dan keyakinan tentang apa yang diterimanya sebagai standar atau acuan. Oleh karena itu kepuasan pengguna adalah tingkat kepuasan yang dicapai setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapan sebagai nilai berdasarkan perkiraan atau keyakinan terhadap apa yang diterima sebagai standar atau acuan. ( Putra, 2020) dalam Romelus Anigomang et al., 2023)
BACA JUGA : Mengatasi Masalah Pelaporan Pajak Pribadi Yang Memiliki Usaha
***
Penulis : Nyna Findayanti
Editor : Maulidatus Solihah
