VOKASI NEWS – Peran GRO meningkatkan ulasan online hotel bintang lima melalui komunikasi efektif, dan strategi peningkatan kualitas layanan.
Layanan di hotel bintang lima memiliki peran strategis dalam membentuk persepsi dan kepuasan tamu. Salah satu elemen penting dalam pelayanan tersebut adalah peran Guest Relation Officer (GRO). Peran ini tidak hanya terbatas pada penyambutan tamu, tetapi juga menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan personal selama menginap. Dalam era digital, pengalaman tersebut seringkali diwujudkan dalam bentuk ulasan online yang dapat memengaruhi reputasi hotel secara luas.
Guest Relation Officer memiliki tanggung jawab untuk menjalin komunikasi yang baik, menyelesaikan keluhan tamu, dan memberikan solusi secara cepat dan efektif. Responsivitas dan keramahan yang ditunjukkan menjadi indikator penting dalam menciptakan kesan positif. Ketika tamu merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik, mereka cenderung mengekspresikan kepuasan tersebut dalam bentuk ulasan positif di platform seperti TripAdvisor maupun Online Travel Agent (OTA).
Kualitas Interaksi dan Pengaruhnya terhadap Reputasi Digital
Ulasan online merupakan salah satu bentuk umpan balik yang memiliki pengaruh kuat terhadap citra sebuah hotel. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas interaksi antara tamu dan GRO secara signifikan membentuk persepsi yang dituangkan dalam ulasan daring. Interaksi yang hangat, solutif, dan profesional dari GRO memberikan rasa nyaman dan kepercayaan bagi tamu selama menginap.
Dalam penelitian ini, pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur pengaruh layanan GRO terhadap ulasan online. Survei dilakukan terhadap tamu yang telah menginap dan memberikan ulasan secara digital. Hasilnya menunjukkan bahwa aspek komunikasi, empati, dan pelayanan proaktif dari GRO memiliki korelasi positif terhadap jumlah dan kualitas ulasan positif yang diterima hotel.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan GRO
Peningkatan layanan GRO dapat dilakukan melalui pelatihan rutin, penguatan kompetensi komunikasi interpersonal, serta evaluasi kinerja berbasis umpan balik tamu. Fokus utama dari pelatihan ini adalah membentuk sikap empati dan keterampilan menyelesaikan masalah secara efektif. Pelayanan yang konsisten dan profesional dari GRO dapat meningkatkan loyalitas tamu serta memperkuat keunggulan kompetitif hotel di tengah persaingan industri perhotelan yang semakin ketat.
Selain itu, penyediaan teknologi pendukung seperti sistem manajemen keluhan yang terintegrasi dengan ulasan daring juga mampu membantu GRO bekerja lebih efektif. Dengan adanya sistem ini, kebutuhan tamu dapat direspons dengan cepat, dan data umpan balik dapat digunakan untuk pengembangan layanan yang berkelanjutan.
[BACA JUGA: Pijat Refleksi Kaki Tingkatkan Kualitas Tidur Anak Prasekolah di Lamongan]
Implikasi bagi Industri Perhotelan
Temuan ini menunjukkan bahwa layanan personal dari GRO bukan hanya berdampak pada pengalaman tamu. Namun juga memiliki nilai strategis dalam membentuk reputasi digital hotel. Ulasan online yang positif akan meningkatkan visibilitas hotel di mesin pencari serta meningkatkan tingkat pemesanan dari calon tamu.
Dalam konteks persaingan global, hotel bintang lima perlu memahami bahwa layanan yang berkualitas tidak hanya dinilai saat proses menginap berlangsung, tetapi juga setelah tamu meninggalkan hotel. Oleh karena itu, membangun sistem pelayanan yang berfokus pada pengalaman tamu dan didukung oleh peran aktif GRO. Hal ini menjadi faktor kunci dalam menciptakan keunggulan jangka panjang.
***
Penulis: Kristantina Noya Atunetty
Editor: Habibah Khaliyah
