VOKASI NEWS – Dalam industri perhotelan mewah, menciptakan pengalaman eksklusif bukan hanya soal fasilitas. Peran manusia, terutama Guest Relation Officer (GRO), menjadi kunci dalam menjembatani ekspektasi tamu dan nilai layanan hotel. Di Hotel X, sebuah hotel jaringan internasional bintang lima di Jakarta, GRO menjadi sosok sentral dalam pelayanan kepada tamu Very Important Person (VIP).
GRO tidak hanya menyambut tamu dengan senyuman. Perannya adalah komunikator yang terampil, problem solver di saat krisis, representatif citra hotel, sekaligus pembangun loyalitas jangka panjang. Seluruh peran tersebut dijalankan dengan pendekatan emosional yang kuat, komunikasi interpersonal yang intens, serta koordinasi lintas departemen yang efektif. Menurut salah satu informan, Asisten Manajer GRO di Hotel X menyebutkan sebagai berikut:
“Tugas GRO tidak berhenti di meja lobi. Kami harus memastikan setiap kebutuhan tamu dipenuhi, bahkan sebelum mereka mengungkapkannya.”
Hal ini sejalan dengan prinsip layanan anticipatory service, di mana tamu merasa dikenali dan dihargai secara personal.
Strategi dan Aspek Utama Bagi GRO
Strategi pengelolaan emosi menjadi tantangan utama. GRO harus tetap tenang dan ramah meskipun berada di bawah tekanan tinggi. Berdasarkan teori Emotional Labor dari Hochschild (1983), GRO dituntut untuk menampilkan emosi tertentu demi memenuhi harapan tamu. Strategi deep acting menyelaraskan ekspresi lahiriah dengan emosi otentik dianggap lebih efektif dan manusiawi daripada sekadar berpura-pura ramah (surface acting) (Grandey, 2015).
Penelitian ini menunjukkan bahwa GRO di Hotel X menjalankan perannya dalam empat dimensi utama: sebagai komunikator, mereka menjembatani kebutuhan tamu ke berbagai departemen; sebagai pemecah masalah, mereka sigap menangani keluhan dengan pendekatan empatik; sebagai representatif hotel, mereka menjadi wajah profesionalisme layanan; dan sebagai pembangun loyalitas, mereka menciptakan pengalaman berkesan yang mendorong tamu untuk kembali.
Pendekatan ini diperkuat oleh Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2014), yang menyatakan bahwa nilai layanan dibentuk secara ko-kreatif antara tamu dan penyedia layanan. Artinya, GRO bukan hanya pelaksana SOP, melainkan fasilitator nilai yang membentuk pengalaman layanan secara kontekstual dan personal. Adapun salah satu tamu VIP menyampaikan testimoni seperti berikut:
“Saya tidak merasa seperti tamu biasa. Setiap kali datang, saya disambut dengan nama, kamar favorit saya sudah disiapkan, bahkan ada catatan kecil dari GRO yang membuat saya merasa dihargai.”
Testimoni ini memperkuat temuan bahwa interaksi emosional yang tulus menjadi faktor utama dalam loyalitas tamu hotel mewah (Lin & Choe, 2022).
Hasil Penelitian Peran GRO bagi Lingkungan Kerja
Penelitian yang dilakukan selama enam bulan di Hotel X ini juga mengungkap adanya tantangan konflik peran yang kerap dialami GRO. Ketika harus menangani tugas administratif di luar perannya, seperti mengurus check-in atau permintaan teknis kamar, fokus terhadap pengalaman emosional tamu menjadi terganggu. Hal ini selaras dengan konsep role conflict (Biddle, 1986) yang menyatakan bahwa ketidaksesuaian ekspektasi peran dapat menimbulkan tekanan psikologis dan menurunkan kualitas layanan.
Oleh karena itu, penting bagi manajemen hotel untuk memberikan pelatihan pengelolaan emosi serta kejelasan tugas bagi para GRO. Dukungan organisasi, kepercayaan, dan ruang otonomi terbukti mampu meningkatkan performa layanan dan memperkuat identitas profesional GRO (Lan, Hu & Nie, 2025).
Studi ini menyimpulkan bahwa keberhasilan layanan terhadap tamu VIP tidak bisa hanya mengandalkan standar prosedur. Sentuhan manusiawi yang dibawa oleh GRO justru menjadi diferensiasi utama dalam menciptakan pengalaman menginap yang berkesan dan membentuk loyalitas jangka panjang.
BACA JUGA: [Manisnya Sejarah Dingin Penuh Cerita di Zangrandi Surabaya]
***
Penulis: Stevi Agastia Marbun
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
