VOKASI NEWS – Industri perhotelan menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan kualitas layanan di tengah persaingan global. Kualitas layanan tidak hanya diukur dari kecepatan dan ketepatan pelayanan, tetapi juga dari kemampuan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi tamu. Oakwood Hotel and Residence Surabaya mengadopsi strategi unik melalui penyajian welcome drink tradisional sebagai representasi local touch. Konsep ini bertujuan menghadirkan identitas budaya lokal yang mampu meningkatkan nilai emosional sekaligus memperkuat citra layanan.
Integrasi unsur budaya dalam pelayanan perhotelan dianggap sebagai diferensiasi yang efektif. Welcome drink tradisional seperti jamu, es dawet, atau minuman rempah dipilih untuk menggambarkan kekhasan budaya Jawa Timur. Sentuhan ini bukan hanya menawarkan kesegaran, melainkan juga memperkenalkan identitas lokal sejak awal kedatangan tamu di front office.
Analisis Local Touch Berdasarkan 5 Dimensi SERVQUAL
Analisis kualitas layanan di Oakwood Hotel and Residence Surabaya menggunakan model SERVQUAL yang meliputi lima dimensi utama: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam terhadap lima informan, yakni manajer hotel, tiga tamu domestik, dan satu tamu internasional.
Penggunaan pendekatan ini memungkinkan pemahaman lebih komprehensif mengenai persepsi dan harapan tamu. Data dikumpulkan melalui pengalaman langsung tamu saat menerima layanan penyajian welcome drink tradisional. Informasi ini kemudian dianalisis untuk mengidentifikasi sejauh mana layanan tersebut memenuhi atau melampaui ekspektasi.
- Dimensi tangibles terlihat dari penyajian welcome drink yang menarik dan khas. Tamu menilai tampilan estetis minuman tradisional memberikan kesan positif sejak awal. Aspek ini memperkuat citra profesionalitas hotel sekaligus menonjolkan karakter budaya lokal.
- Dimensi reliability tercermin dari konsistensi mutu dan rasa minuman yang disajikan. Tamu menyampaikan bahwa standar penyajian selalu terjaga, sehingga menumbuhkan rasa percaya terhadap layanan. Keandalan layanan ini menjadi salah satu faktor penting dalam mempertahankan loyalitas tamu.
- Dimensi responsiveness ditunjukkan melalui sikap tanggap staf front office dalam memberikan informasi mengenai bahan dan manfaat minuman tradisional. Kemampuan menjawab pertanyaan dengan ramah dan informatif menunjukkan keterlibatan staf dalam menghadirkan pengalaman yang bermakna.
- Dimensi assurance terlihat dari sikap profesional dan pengetahuan produk yang memadai. Tamu merasa yakin terhadap kualitas minuman serta higienitas penyajian. Faktor keamanan dan kenyamanan yang ditawarkan membuat tamu lebih tenang menikmati layanan.
- Dimensi empathy hadir melalui interaksi personal staf dengan tamu. Pendekatan hangat, perhatian terhadap preferensi tamu, dan keramahan khas budaya Indonesia menjadikan layanan lebih berkesan. Kehadiran local touch dalam bentuk minuman tradisional memperkuat ikatan emosional antara hotel dan tamu.
Implikasi dan Rekomendasi
Penyajian welcome drink tradisional di Oakwood Hotel and Residence Surabaya terbukti memberikan kontribusi signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan. Seluruh dimensi SERVQUAL terpenuhi, bahkan dalam beberapa aspek melampaui harapan tamu. Strategi integrasi unsur budaya lokal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan tamu, tetapi juga memperkuat daya saing hotel dalam pasar global yang kompetitif.
Implementasi local touch melalui minuman tradisional menjadi bukti bahwa budaya dapat dikolaborasikan dengan standar layanan internasional. Pendekatan ini berpotensi menjadi inspirasi bagi hotel lain dalam mengembangkan strategi diferensiasi layanan.
BACA JUGA: [Karir Protean, Strategi Baru dalam Menghadapi Tantangan Dunia Kerja]
***
Penulis : Karisko Dwi Yon Santoso
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
