VOKASI NEWS – Tulisan ini membahas pentingnya kualitas pelayanan dalam industri jasa kontraktor, khususnya di PT Multi Power Abadi. PT Multi Power Abadi merupakan perusahaan yang bergerak di bidang konstruksi dan renovasi ruang. Dengan mengadopsi metode SERVQUAL dan pendekatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), artikel ini mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi utama. Adapun lima aspek tersebut yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penilaian dilakukan terhadap pelanggan yang berasal dari kalangan klien Business to Business (B2B), seperti institusi, perusahaan, dan organisasi profesional yang menggunakan jasa konstruksi untuk kebutuhan operasional mereka.
Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Kontraktor
Pada dimensi bukti fisik, PT Multi Power Abadi memperoleh nilai tertinggi dengan skor rata-rata 3,59. Para klien menilai bahwa tampilan petugas, kerapihan pengerjaan proyek, serta kondisi fasilitas pendukung menjadi hal penting yang memberikan kesan profesional dan membangun kepercayaan sejak awal.
Selanjutnya, dimensi empati mencatat skor sebesar 3,52. Hal ini menggambarkan bahwa sikap ramah, perhatian, dan kemampuan staf dalam memahami kebutuhan klien menjadi kekuatan tersendiri dalam proses pelayanan. Klien merasa nyaman saat komunikasi berlangsung karena pendekatan personal yang dilakukan pihak kontraktor.
Pada dimensi jaminan, perusahaan memperoleh nilai 3,48. Aspek ini mencakup kompetensi teknis, sikap sopan, serta kejelasan informasi yang diberikan petugas selama proyek berjalan. Penjelasan teknis yang mudah dimengerti membuat klien merasa yakin dan tenang dalam memantau perkembangan pekerjaan.
Dimensi daya tanggap berada pada urutan keempat dengan skor 3,44. Meski tergolong sangat baik, beberapa klien menilai respons terhadap kendala di lapangan masih bisa ditingkatkan. Mereka mengharapkan adanya sistem yang lebih cepat dan terkoordinasi dalam merespons permasalahan teknis, terutama dalam proyek-proyek dengan tenggat waktu ketat.
Dimensi keandalan mencatat nilai terendah, yaitu 3,36. Dua indikator utama yang menjadi perhatian adalah kemampuan dalam menyelesaikan proyek tepat waktu dan menangani masalah teknis secara efisien. Penundaan yang disebabkan oleh kurangnya perencanaan awal, seperti pengadaan bahan yang tidak seragam atau hambatan alur dana, menjadi faktor yang mempengaruhi penilaian klien.
Langkah Peningkatan Pelayanan Jasa
Meskipun seluruh dimensi pelayanan berada dalam kategori “sangat baik”, temuan ini mengungkap bahwa ada ruang perbaikan yang perlu segera ditindaklanjuti. Salah satu upaya strategis yang dapat dilakukan adalah menyusun jadwal proyek yang lebih realistis. Selain itu diikuti dengan waktu cadangan (buffer time) sekitar 10–20% dari total durasi proyek. Hal ini akan sangat membantu dalam mengantisipasi keterlambatan akibat faktor eksternal seperti cuaca atau keterlambatan logistik.
Selain itu, pembentukan tim penanganan masalah (troubleshooter) di lapangan sangat penting untuk mempercepat respons terhadap gangguan teknis. Tim ini sebaiknya terdiri dari personel berpengalaman yang siap dihubungi kapan saja saat terjadi kendala.
Pelatihan rutin bagi petugas, evaluasi proyek berbasis masukan klien, serta peningkatan sistem pengadaan material yang lebih terencana akan menjadi langkah penting untuk memastikan kualitas pelayanan tetap terjaga. Dengan pendekatan ini, PT Multi Power Abadi diharapkan tidak hanya mampu mempertahankan kepuasan klien B2B, tetapi juga memperkuat loyalitas dan daya saingnya dalam industri jasa kontraktor.
BACA JUGA: [Optimalisasi Strategi Digital dalam Manajemen Pemasaran melalui Program Wirausaha Merdeka]
***
Penulis: Andi Saputra
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
