VOKASI NEWS – Industri perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan signifikan seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan keuangan berbasis syariah. Bank Muamalat sebagai pionir perbankan syariah nasional terus berupaya menjaga kualitas layanan demi memenuhi harapan nasabah. Kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pengguna jasa perbankan syariah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert kepada 400 nasabah aktif Bank Muamalat Jawa Timur yang dipilih berdasarkan kriteria inklusi tertentu. Instrumen penelitian mengacu pada model Bank Service Quality (BSQ) yang terdiri dari enam dimensi utama. Adapun diantaranya yaitu efektivitas dan jaminan, akses, harga, tangible, portofolio layanan dan keandalan, serta reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan gap analysis, statistik deskriptif, uji faktor, uji t, dan robustness untuk memastikan konsistensi hasil.
Tingkat Kepuasan dan Kesenjangan Layanan Bank Muamalat
Hasil survei menunjukkan mayoritas dimensi layanan memperoleh gap positif, menandakan persepsi nasabah lebih tinggi daripada ekspektasi. Dimensi efektivitas dan jaminan memperoleh skor persepsi 92,78 dan ekspektasi 83,56, menghasilkan gap positif sebesar 9,22. Dimensi tangible, harga, portofolio layanan dan keandalan, serta reliabilitas juga menunjukkan gap positif yang berarti layanan telah memenuhi bahkan melebihi harapan nasabah. Namun, pada dimensi akses ditemukan gap negatif sebesar -0,37. Hal ini menandakan masih ada kendala dalam kemudahan akses layanan yang dirasakan oleh nasabah.
BACA JUGA: [Implementasi PSAK 46 dalam Akuntansi Pajak Tangguhan]
Implikasi dan Rekomendasi
Kesenjangan negatif pada dimensi akses menjadi perhatian utama untuk perbaikan layanan. Peningkatan infrastruktur digital, penambahan teller, serta optimalisasi layanan online dan mobile banking direkomendasikan sebagai langkah strategis. Selain itu, aspek kebersihan dan kenyamanan fasilitas fisik serta peningkatan kompetensi pegawai tetap perlu dipertahankan demi menjaga kepuasan nasabah secara menyeluruh. Temuan ini sejalan dengan pendapat narasumber yang menyatakan,
Kepuasan nasabah tidak hanya bergantung pada produk, tetapi juga pada kemudahan akses dan kualitas interaksi layanan.
Kualitas layanan Bank Muamalat Jawa Timur secara umum dinilai baik oleh nasabah, namun aspek akses masih menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Perbaikan berkelanjutan pada aspek tersebut diharapkan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu juga memperkuat posisi Bank Muamalat sebagai bank syariah terdepan di Indonesia.
***
Penulis: M. Afifuddin Suryadinata
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
