VOKASI NEWS – Kualitas layanan dan Customer Relationship Management (CRM) terbukti meningkatkan kepuasan nasabah BRI, sekaligus memperkuat branding bank di tengah persaingan perbankan.
Branding dalam dunia bisnis modern tidak lagi sekadar logo atau slogan, melainkan keseluruhan pengalaman yang dirasakan konsumen. Di sektor perbankan, citra sebuah bank sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan dan hubungan yang dibangun dengan nasabah.
Kualitas layanan yang ramah, cepat, dan solutif mampu membentuk persepsi positif terhadap bank. Hal sederhana seperti ketepatan waktu, kejelasan informasi, hingga keramahan customer service menjadi pembeda penting. Selain itu, strategi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan bank memahami kebutuhan nasabah secara personal, memberikan layanan proaktif, dan memperkuat ikatan emosional.
Penelitian di BRI Kantor Cabang Kertajaya membuktikan bahwa kualitas layanan dan CRM berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa branding di dunia perbankan bukan sekadar strategi pemasaran, melainkan hasil nyata dari pelayanan yang konsisten dan berorientasi pada nasabah.
Melalui Kualitas Layanan
Dalam industri jasa seperti perbankan, layanan adalah wajah utama perusahaan. Setiap interaksi nasabah, mulai dari sekadar bertanya informasi produk hingga menyelesaikan transaksi, menjadi momen penting yang membentuk citra merek. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan dapat dilihat dari lima dimensi utama yang dikenal dengan model SERVQUAL:
- Tangibles (bukti fisik) – kondisi kantor, penampilan pegawai, dan sarana pelayanan yang bersih dan modern.
- Reliability (keandalan) – kemampuan memberikan layanan yang sesuai janji, akurat, dan konsisten.
- Responsiveness (daya tanggap) – kecepatan pegawai dalam merespons pertanyaan dan keluhan nasabah.
- Assurance (jaminan) – rasa aman yang diberikan melalui profesionalisme, pengetahuan, dan keramahan pegawai.
- Empathy (empati) – kepedulian pegawai dalam memahami kebutuhan nasabah secara personal.
Brand yang kuat terbentuk ketika nasabah merasakan kelima dimensi tersebut hadir dalam pelayanan sehari-hari. Misalnya, antrean yang dikelola dengan baik, customer service yang komunikatif, serta solusi yang cepat untuk setiap permasalahan. Hal-hal sederhana ini menjadi pengalaman positif yang secara tidak langsung menguatkan citra bank di mata masyarakat.
Customer Relationship Management (CRM)
Selain kualitas layanan, CRM adalah elemen strategis dalam memperkuat branding. CRM tidak hanya sebatas mengelola data nasabah, tetapi juga bagaimana bank mampu membangun hubungan emosional yang berkelanjutan. Dengan teknologi dan sistem informasi yang tepat, bank dapat mengenali kebutuhan nasabah secara lebih mendalam.
Beberapa indikator penting dalam CRM antara lain:
- Customer orientation: menempatkan nasabah sebagai pusat strategi layanan.
- Knowledge management: pemanfaatan data untuk memahami kebutuhan dan perilaku nasabah.
- CRM structure: dukungan organisasi dalam menyediakan layanan yang konsisten.
- CRM technology: penggunaan sistem digital untuk mempermudah interaksi dan komunikasi.
Dampak dan Investasi Jangka Panjang
Branding yang berlandaskan pelayanan nyata memiliki dampak jangka panjang. Nasabah yang puas cenderung:
- Loyal, karena merasa nyaman dan percaya dengan layanan.
- Merekomendasikan bank kepada orang lain, sehingga menjadi agen promosi alami.
- Lebih terbuka terhadap produk baru, karena percaya pada reputasi bank.
Sering kali perusahaan menganggap branding hanya sebagai biaya promosi. Padahal, branding sejati adalah investasi jangka panjang. Setiap pengalaman positif yang diberikan kepada nasabah akan menambah nilai brand di mata publik. Sebaliknya, pelayanan buruk dapat dengan cepat merusak citra yang sudah dibangun selama bertahun-tahun.
Di era digital saat ini, pengalaman nasabah semakin mudah tersebar melalui media sosial. Satu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan banyak orang, tetapi satu pengalaman buruk bisa menimbulkan kerugian reputasi yang besar. Oleh karena itu, kualitas layanan dan CRM harus dikelola dengan konsisten agar branding yang terbentuk tetap kuat dan relevan.
[BACA JUGA: Banned Account di Media Sosial dan Strategi Pemulihannya]
Branding bukan hanya tentang identitas visual atau kampanye pemasaran, melainkan tentang pengalaman nyata yang dirasakan oleh konsumen. Dalam sektor perbankan, branding yang kuat dibangun melalui dua aspek utama: kualitas layanan yang prima dan strategi CRM yang efektif.
Bank yang mampu memberikan pelayanan profesional, responsif, dan penuh empati akan meninggalkan kesan positif di hati nasabah. Ditambah dengan CRM yang proaktif dan personal, brand tersebut akan semakin melekat dan dipercaya. Inilah bentuk branding yang sesungguhnya. Branding yang lahir dari kepuasan, loyalitas, dan rekomendasi pelanggan.
Dengan memahami pentingnya layanan dan CRM dalam branding, perusahaan, khususnya perbankan, dapat lebih fokus dalam membangun citra yang tidak hanya dikenal, tetapi juga dicintai dan diingat oleh masyarakat.
***
Penulis: Diva Rizky Nur Rahmah
