VOKASI NEWS – Word of Mouth terbukti efektif meningkatkan penjualan tiket domestik KAHA Tours melalui rekomendasi pelanggan loyal dan strategi pelayanan yang unggul.
Dalam industri pariwisata domestik Indonesia yang semakin kompetitif, strategi pemasaran yang tepat sangat menentukan keberhasilan bisnis. Meskipun berbagai platform digital kini tersedia untuk promosi, Word of Mouth (WOM) atau promosi dari mulut ke mulut masih memegang peranan penting, terutama bagi KAHA Tours and Travel.
Penelitian berjudul Implementasi Word of Mouth pada Pemasaran Tiket Domestik KAHA Tours and Travel ini menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam semi-terstruktur. Narasumber yang terlibat meliputi Deputy Director, General Manager, dan pelanggan loyal KAHA. Pendekatan ini memungkinkan eksplorasi lebih dalam terhadap pengalaman serta persepsi yang membentuk kekuatan WOM.
Lima indikator utama WOM digunakan sebagai kerangka kerja, yaitu Talkers, Topics, Tools, Taking Part, dan Tracking. Masing-masing indikator memberikan gambaran menyeluruh tentang efektivitas WOM di KAHA.
Pelanggan Loyal Jadi Sumber Rekomendasi Kuat
Dari sisi Talkers, pelanggan setia menjadi agen promosi yang paling efektif. Pengalaman positif berulang, baik dari segi harga kompetitif maupun pelayanan, mendorong mereka secara sukarela merekomendasikan KAHA kepada orang-orang terdekat. Selain itu, staf internal KAHA juga berperan sebagai komunikator yang andal karena memiliki pemahaman menyeluruh tentang layanan perusahaan.
Pada indikator Topics, topik yang sering dibicarakan meliputi harga tiket terjangkau, kemudahan proses pemesanan, layanan pelanggan yang responsif, serta kecepatan dalam menangani keluhan. Hal ini menciptakan persepsi positif yang memperkuat keputusan calon pelanggan.
Dari segi Tools, KAHA masih mengandalkan promosi lisan secara langsung. Meskipun media sosial memiliki potensi besar, penggunaannya dalam strategi WOM belum dimaksimalkan. Rekomendasi personal dari orang terdekat masih dianggap lebih meyakinkan oleh calon pembeli.
Taking Part menunjukkan bahwa partisipasi pelanggan muncul secara alami ketika mereka merasa puas dan dihargai. Program seperti harga khusus untuk grup turut mendorong pelanggan untuk mengajak orang lain, sehingga memperluas jangkauan WOM.
Namun, pada indikator Tracking, pelacakan WOM masih dilakukan secara manual dan sederhana. Hal ini membatasi kemampuan perusahaan dalam mengukur efektivitas WOM secara menyeluruh dan real-time.
[BACA JUGA: Gambaran Kecemasan Pasien Pascakecelakaan]
Rekomendasi untuk Optimalkan Strategi WOM
Penelitian ini menyimpulkan bahwa WOM merupakan aset penting bagi pemasaran tiket domestik KAHA. Agar potensi ini lebih maksimal, beberapa strategi disarankan:
- Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Harga bersaing, kemudahan layanan, dan respons cepat terhadap keluhan harus terus diperkuat.
- Mengoptimalkan platform digital. KAHA perlu mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan online dan membagikan pengalaman mereka di media sosial. Hal ini akan memperluas jangkauan WOM secara digital.
- Meningkatkan sistem pelacakan WOM. Penggunaan teknologi digital dalam memantau sentimen pelanggan dan sumber rekomendasi akan memberikan data yang lebih akurat untuk pengambilan keputusan pemasaran.
Dengan integrasi strategi WOM yang kuat secara offline dan online, KAHA Tours and Travel berpeluang memperkuat posisi di pasar tiket domestik, membangun loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, dan meningkatkan pertumbuhan bisnis secara berkelanjutan.
***
Penulis: Alwi Akmal Idrus
