VOKASI NEWS – Mengetahui sistem penerapan metode SERVQUAL pada layanan aplikasi Customer Information System (CIS) PDAM Surya Sembada Surabaya.
Pelayanan yang prima menjadi salah satu faktor penting dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Di era digital, perusahaan mulai mengadopsi teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Salah satu metode yang sering digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode servqual. PDAM Surya Sembada Surabaya sebagai perusahaan penyedia air minum di Surabaya telah mengimplementasikan aplikasi Customer Information System (CIS) guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Artikel ini akan membahas penerapan metode servqual dalam mengevaluasi kualitas layanan pada aplikasi CIS PDAM Surya Sembada Surabaya.
Konsep Dasar Metode SERVQUAL
Metode servqual merupakan alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Metode ini mengidentifikasi lima dimensi utama yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dimensi keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara konsisten dan akurat. Daya tanggap mencerminkan kesediaan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Jaminan melibatkan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan. Empati merujuk pada perhatian dan kepedulian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Sementara itu, bukti fisik berkaitan dengan fasilitas, perlengkapan, dan penampilan staf yang digunakan dalam memberikan layanan.
Penerapannya Pada CIS PDAM Surya Sembada Surabaya
Penerapan metode servqual dalam evaluasi layanan aplikasi CIS di PDAM Surya Sembada Surabaya bertujuan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki area yang memerlukan peningkatan. Dalam hal keandalan, aplikasi CIS harus mampu menyediakan informasi yang akurat dan up-to-date mengenai tagihan, pembayaran, dan status layanan. Pelanggan mengharapkan sistem yang dapat diandalkan tanpa gangguan yang dapat menyebabkan ketidaknyamanan. Evaluasi dimensi daya tanggap mencakup analisis terhadap seberapa cepat dan efektif PDAM menanggapi keluhan dan permintaan pelanggan melalui aplikasi CIS. Aplikasi ini harus mampu menyediakan saluran komunikasi yang responsif dan cepat dalam merespons setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan.
BACA JUGA: Inovasi Terbaru Pengembangan Sajadah Pintar untuk Penghitung Rakaat Shalat
Dalam dimensi jaminan, aplikasi CIS harus mampu memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam melakukan transaksi pembayaran secara online. Keamanan data pribadi dan transaksi menjadi hal yang sangat krusial dalam membangun kepercayaan pelanggan. Di sisi lain, dimensi empati menekankan pentingnya personalisasi layanan yang ditawarkan melalui aplikasi CIS. Pelanggan mengharapkan adanya perhatian khusus terhadap kebutuhan mereka, seperti informasi yang mudah dipahami dan navigasi aplikasi yang user-friendly. Terakhir, bukti fisik yang dimaksudkan dalam aplikasi CIS mencakup tampilan antarmuka yang menarik, mudah diakses, dan memberikan kesan profesional kepada pelanggan.
Manfaat dan Tantangan dalam Penerapan SERVQUAL
Penerapan metode servqual dalam layanan aplikasi CIS PDAM Surya Sembada Surabaya menawarkan berbagai manfaat. Salah satu manfaat utamanya adalah kemampuannya dalam mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat fokus pada upaya perbaikan layanan yang paling dibutuhkan. Selain itu, servqual juga membantu PDAM dalam merancang strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan prioritas yang diidentifikasi dari hasil analisis.
Namun, penerapan metode ini juga memiliki tantangan. Salah satu tantangan utamanya adalah ketepatan dalam mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Perusahaan harus memastikan bahwa data yang dikumpulkan mewakili seluruh populasi pelanggan dengan berbagai latar belakang dan kebutuhan. Selain itu, implementasi perbaikan layanan berdasarkan hasil analisis juga memerlukan sumber daya yang memadai, baik dari segi waktu, tenaga, maupun biaya.
Metode servqual memberikan kerangka kerja yang komprehensif dalam mengevaluasi kualitas layanan aplikasi CIS di PDAM Surya Sembada Surabaya. Dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, PDAM dapat melakukan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan. Penerapan servqual juga memungkinkan PDAM untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meresponsnya dengan lebih baik. Namun, keberhasilan penerapan metode ini sangat bergantung pada ketepatan dalam pengumpulan data dan komitmen perusahaan dalam melakukan perbaikan layanan yang berkelanjutan.
***
Penulis: Regina Aileen Shaafiyah
Editor: Puspa Anggun Pertiwi
