VOKASI NEWS – Industri perhotelan mewah menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan kepuasan serta loyalitas tamu. Fenomena ini terutama terlihat pada hotel bertaraf internasional seperti JW Marriott Surabaya, yang beroperasi dalam segmen premium dengan standar pelayanan sangat tinggi. Meskipun layanan yang diberikan berorientasi pada kualitas, kegagalan layanan (service failure) tetap tidak dapat dihindari. Situasi inilah yang menjadikan penerapan strategi service recovery sebagai faktor kunci dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan tamu.
Service Recovery dan Kepuasan Tamu
Hotel berbintang perlu memiliki strategi service recovery yang efektif untuk menghadapi berbagai bentuk kegagalan layanan. Kegagalan layanan yang tidak ditangani dengan baik dapat menurunkan kepuasan dan berdampak pada citra hotel. Upaya service recovery yang cepat dan tepat mampu memperbaiki hubungan antara tamu dengan pihak hotel. Implementasi strategi yang konsisten dapat meningkatkan rasa percaya serta menciptakan pengalaman positif bagi tamu.
Strategi service recovery dapat meliputi responsivitas, kompensasi, empati, dan tindak lanjut pelayanan. Respons yang tepat waktu memperlihatkan keseriusan hotel dalam menjaga kualitas layanan yang berkelanjutan. Kepuasan tamu meningkat ketika permasalahan ditangani secara profesional dan sesuai ekspektasi. Hotel yang konsisten dalam penanganan masalah memiliki peluang besar menjaga loyalitas tamu.
Relevansi dengan Teori Service Recovery Paradox
Temuan ini sejalan dengan teori Service Recovery Paradox, yang menyatakan bahwa pelanggan yang mengalami kegagalan layanan namun menerima pemulihan yang efektif justru dapat lebih puas dibandingkan pelanggan yang tidak pernah mengalami kegagalan layanan. Dalam konteks hotel bintang lima, pendekatan service recovery yang sistematis tidak hanya mengandalkan kompensasi materi, tetapi juga menekankan aspek emosional seperti empati dan komunikasi lanjutan. Dengan demikian, tamu merasa dihargai sekaligus percaya pada komitmen hotel untuk memperbaiki pengalaman mereka.
BACA JUGA: [Membangun Brand Lewat Influencer Marketing Era Digital]
Dampak Service Recovery terhadap Loyalitas Tamu
Kepuasan yang terbentuk melalui service recovery berperan penting dalam mendorong loyalitas jangka panjang. Loyalitas tamu tidak hanya tercermin dari kunjungan berulang, tetapi juga rekomendasi positif kepada pihak lain. Kepercayaan yang kuat akan memengaruhi persepsi tamu terhadap profesionalisme dan kualitas layanan hotel. Faktor ini berkontribusi besar pada keunggulan kompetitif di industri perhotelan.
Penerapan service recovery yang optimal di JW Marriott Hotel Surabaya menunjukkan hubungan signifikan antara kepuasan dan loyalitas tamu. Program yang berorientasi pada tamu memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan merupakan kunci keberlanjutan bisnis hotel. Pengalaman positif yang dihasilkan dari service recovery mampu menciptakan nilai tambah yang berpengaruh pada citra merek. Strategi tersebut perlu terus diperkuat agar mampu menghadapi dinamika kebutuhan tamu modern.
Implikasi Praktis bagi Manajemen Hotel
Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya hotel untuk merancang strategi service recovery yang lebih adaptif, berbasis teknologi, dan personalisasi. Program loyalitas seperti Marriott Bonvoy dapat diintegrasikan dengan sistem pemulihan layanan, sehingga setiap tamu tidak hanya mendapatkan kompensasi, tetapi juga pengalaman yang konsisten dan bernilai tambah. Bagi manajemen, hal ini bukan hanya menjaga reputasi, melainkan juga mengurangi biaya pemasaran melalui retensi pelanggan yang lebih tinggi.
Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa service recovery merupakan strategi fundamental dalam manajemen hotel modern. Dengan penerapan yang tepat, hotel mampu mengubah pengalaman negatif menjadi peluang untuk memperkuat kepuasan sekaligus menciptakan loyalitas tamu yang berkelanjutan.
***
Penulis: Verry Vebrian
Editor: Oky Sapto Mugi Saputro
