VOKASI NEWS – The Westin Surabaya menghadirkan layanan premium melalui peran ganda Club Lounge Attendant yang menggabungkan front office dan F&B untuk pengalaman tamu VIP yang optimal.
The Westin Surabaya, sebagai salah satu hotel bintang lima terkemuka di Indonesia, terus berinovasi untuk menghadirkan layanan eksklusif bagi tamu VIP. Salah satu inovasi yang diterapkan adalah optimalisasi peran Club Lounge Attendant melalui sistem peran ganda, yang menggabungkan tugas front office dan food and beverage (F&B) service dalam satu kesatuan.
Strategi ini memungkinkan tamu memperoleh layanan check-in, check-out, hingga pelayanan makanan dan minuman di satu titik layanan. Kehadiran lounge mewah di lantai tertinggi hotel juga menambah nilai pengalaman menginap yang berkesan. Menurut Nila, Manajer Club Lounge, sistem ini dirancang untuk menjawab ekspektasi tamu VIP yang menginginkan pelayanan cepat, tepat, dan berkualitas.
Efisiensi Operasional Melalui Peran Ganda
Peran ganda Club Lounge Attendant memberikan dampak positif terhadap efisiensi operasional hotel. Dengan jumlah staf yang terbatas, layanan tetap dapat diberikan secara komprehensif tanpa mengorbankan kualitas. Sistem alert dan informasi pre-arrival juga membantu staf menyiapkan kebutuhan tamu sebelum mereka tiba.
Dari hasil wawancara dengan supervisor, setiap Attendant diwajibkan menguasai prosedur check-in dan check-out sekaligus standar pelayanan F&B. Kompetensi ini memungkinkan tamu memperoleh informasi dan layanan tanpa harus berpindah antar departemen.
Peningkatan Guest Experience dan Tantangan Layanan
Sistem kerja ini terbukti meningkatkan kualitas guest experience. Tamu merasa lebih diperhatikan karena pelayanan bersifat personal, cepat, dan terfokus. Dalam kondisi sibuk, staf tetap mampu menjaga profesionalitas berkat pelatihan berkelanjutan dan pembagian tugas yang jelas.
Namun, sistem peran ganda juga menyimpan tantangan. Beban kerja yang tinggi dapat menimbulkan kelelahan dan menurunkan konsentrasi staf. Manajemen hotel perlu mengatur jadwal kerja yang seimbang dan memanfaatkan teknologi untuk mengurangi tekanan operasional.
[BACA JUGA: Siaga Bencana: Kenapa Setiap Orang Butuh Pelatihan Kebakaran?]
Kontribusi Club Lounge Attendant terhadap Citra Hotel
Club Lounge Attendant tidak hanya berperan sebagai penyedia layanan, tetapi juga menjadi bagian dari citra merek hotel. Pelayanan yang profesional dan kompetensi ganda menciptakan kesan mendalam bagi tamu. Hal ini berpotensi meningkatkan loyalitas dan memperkuat reputasi The Westin Surabaya di industri perhotelan.
Penerapan peran rangkap ini dapat menjadi inspirasi bagi hotel bintang lima lainnya. Dengan pengelolaan SDM yang efektif dan pelatihan berkelanjutan, strategi ini mampu mendukung efisiensi operasional sekaligus mempertahankan kualitas layanan premium.
***
Penulis: Elsha Handayani Putri
Editor: Habibah Khaliyah
